sexta-feira, 13 de setembro de 2013

pós-venda americano: vou sentir falta

Já comentei o respeito às regras que é norma nos EUA e o direito de consumidor não fica de fora disso.

Custei a achar os sensores que precisava para a Fat, mas em mais de uma ocasião o funcionário do dealer me perguntou se não queria encomendar, ao que respondia que estava de passagem.

Um deles, no dealer Timpanogos, me propôs enviar pelo correio para uma das minhas paradas, mas declinei da oferta. Além de mostrar um compromisso que ainda não vi no Brasil, mostra também uma política de distribuição e atendimento bem planejada. Em média me pediram cinco dias para o recebimento de uma peça, mas houve dealer que atenderia o pedido no dia seguinte como foi o House of Harley em Milwaukee.

Aliás, o House of Harley mostrou mais do que disposição para atender o cliente, resolvendo uma troca de um casaco que foi comprado em um tamanho justo e que seria mais confortável em um tamanho maior que não estava disponível no dealer local. Como o casaco era um objeto de desejo, foi comprado mesmo justo e encontramos o mesmo casaco no House of Harley com mais variedade de tamanhos, e com preço ligeiramente menor que o preço pago.

A responsável pelo setor de atendimento ao cliente do House of Harley não só fez a troca do casaco como reembolsou a diferença paga a maior no dealer que fez a venda originalmente. Detalhe que o dealer estava lotado por conta do evento (Milwaukee durante o evento HD 110th Experience) e não houve recusa ou má vontade.

O Alexandre Marinho foi o protagonista desse episódio e vai deixar algum comentário quando tiver lido a postagem.

Também já comentei sobre o compromisso da Eagle Rider em resolver os problemas das motos no menor tempo possível para a continuação da viagem.

O atendimento é padrão em todos os estabelecimentos que entrei: sempre cumprimentando e perguntando se poderiam ajudar e quando você recusa a ajuda, o vendedor te deixa a vontade para olhar sem pressa, respondendo sempre que você pergunta por alguma coisa. Aqui no Brasil isso é ligeiramente modificado já que é tradicional entrar em dealer HD brasileiro e, dependendo do humor do vendedor, entrar e sair sem sequer receber um bom dia.

E não quero dizer que não existem problemas no varejo americano: em muitos dealers não achei os sensores que precisava, a HD fabricada de acordo com o controle americano também sofre com a engenharia da HDMC (o defeito dos reguladores de voltagem que não atendem às novas demandas da eletrônica embarcada também foi sentido na viagem, obrigando a um reparo dentro da garantia) e notei alguns detalhes mostrando que o staff da oficina também faz lambança ao deixar sair uma moto com pneus em final de vida útil de uma revisão (se é que a revisão foi feita conforme a recomendação do manual).

Mas existe um compromisso de atender o cliente e tentar resolver os problemas que o cliente traz, coisa que nem sempre se vê na terra brasilis. Quem sabe a HDMC se inspira no modelo da matriz e começa a entender que o cliente insatisfeito não volta a gastar.

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