sexta-feira, 26 de abril de 2013

cada vez mais HDs vendidas e pós-venda, como fica?


O aumento do universo de proprietários de HD reforça a necessidade de melhorar o pós-venda da marca. Muitos relatos de motos paradas por falta de peças nas oficinas e na grande maioria das vezes a justificativa é problemas na importação, coisa que seria devidamente contornada se o prometido Centro de Distribuição funcionasse a contento.

Essa dificuldade em conseguir peças aliado a treinamento para ensinar os mecânicos autorizados a ler o log de erros e trocar a peça indicada sem a preocupação em procurar a causa do defeito, faz com que defeitos simples custem a ser resolvidos e deixam o proprietário, que comprou a moto pela fama de ser uma moto robusta e pagou valor acima dos R$ 30.000,00, muito irritado.

O pós-venda não se limita a dar retorno e justificando o atraso na entrega da moto. O pós-venda implica em solução do defeito na primeira visita, pouco tempo com a moto parada e satisfação do cliente em estar usando um produto que cumpriu o prometido.

Atenção à revisão de entrega é obrigação para um início da relação do consumidor com a marca (o vídeo publicado no YouTube da Fat Boy edição 110 anos parada por problemas elétricos por todo sábado no estacionamento até ser socorrido por uma oficina especializada ao invés da oficina autorizada já faz bastante estrago à marca).

Outro detalhe muito presente nos relatos que venho lendo é a falta de atenção aos pedidos feitos pelos proprietários na hora em que entrega a moto para a revisão. São relatos de pedidos para que engraxem a caixa de direção, substituam o fluído da suspensão ou desconhecimento de recall a nível mundial, como vem sendo feito no caso dos reguladores de voltagem, quebram a confiança na oficina e na marca.

Sugiro aos executivos da HDMC que cuidem do seu pós-venda porque não adianta cumprir a meta de vinte dealers no Brasil se não houver continuidade na relação com seu cliente.

2 comentários:

Wilson Roque disse...

Na minha opinião, o aumento de vendas de Harleys no Brasil é, em última análise, prejudicial ao consumidor da marca. Provavelmente está dando a impressão de que o mercado está contente com o produto, por isso está comprando mais. Todos sabem, no entanto, que o consumidor de Harley-Davidson não está contente nem satisfeito com a marca e com a maioria de seus revendedores. O pós-venda continua péssimo, a falta de peças vai seguindo no nível dos Ladas (vocês se lembram?) e as promessas de melhora continuam, bem, promessas. Talvez uma queda no volume de vendas provocasse um momento de reflexão na HD do B. Mas acho isto difícil.

Ulisses de Almeida disse...

Hoje eu tenho uma mirage, mas o descaso da Kasinski me deixa muito triste. Estou aguardando há 3 meses um tanque novo e nada. Eu estava querendo muito comprar uma HD em 2014, mas esses relatos de descaso me deixam preocupado. Talvez eu vá de custom da Honda, Suzuki ou Yamaha mesmo. Mas gostaria muito de andar de HD.