domingo, 14 de junho de 2015

marketing HDMC: insistência na estratégia de sonho

Bayer publicou ontem no Old Dog carta aberta ao setor de marketing do dealer paulista Auto Star (http://olddogcycles.com/2015/06/carta-aberta-ao-marketing-da-autostar-harley-brasil.html) onde ele coloca sua insatisfação com o pós-venda da HDMC e Auto Star.

Não é de hoje que leio esse tipo de comentário sobre o pós-venda, mesmo com a "promessa de campanha" da HDMC na época da retomada do controle do mercado brasileiro que isso iria mudar.

Na comparação com o Grupo Izzo, realmente melhorou. Temos relatos de satisfação com a ação dos dealers e suas oficinas, mas continuam os problemas com a concessão de garantia e falta de peças de reposição para cumprir a garantia aprovada, além das conhecidas e repetidas queixas sobre o valor cobrado e solução incompleta de reclamações.

Se temos um número maior de acessórios de catálogo atualmente, continuamos sofrendo com falta de peças de reposição mais delicada e muitas vezes com peças de reposição de manutenção básica.

Não satisfeita com esse panorama, a montadora continua deixando em falta os acessórios e peças de reposição do catálogo de performance SE, mesmo com a promessa do início do ano de que esse catálogo estaria disponível para revenda nos dealers.

Acho difícil que a montadora não conheça esses problemas e mesmo assim a HDMC insiste em vender a imagem de produto premium, do life style hollywoodiano e usar o clube da marca exclusivamente para alimentar seu balcão de negócios e divulgar o life style.

Nesse cenário quem acaba sofrendo o ônus pelo uso da motocicleta são os proprietários que não compraram a motocicleta pelo "sonho" e o status de marca premium. É a turma que anda diariamente ou faz viagens longas com frequência, ultrapassando a marca "magica" dos 4000 kms/ano, média das motos que saem aos fins de semana para passeios curtos e/ou comparecer aos cafés da manhã.

Esse proprietário sequer se animou a comparecer ao evento oficial do clube da marca, mesmo com todo o marketing de estradeiro (e vem aí o HD Worl Ride, evento que serve para demonstrar que lugar de HD é na estrada, mas acaba emitindo certificados sem necessidade de comprovação das  milhas feitas), exatamente pelo destino implicar em dois dias de viagem (para os cariocas) em cada perna.

E se o proprietário que comprou o life style não vai reclamar dos problemas com a manutenção e garantia por não usar a moto, o proprietário que usa a moto simplesmente acha que usar os serviços do dealer ou a garantia de moto nova é assunto para ser desprezado por ser uma bobagem se aborrecer com o mau serviço prestado no pós-venda: basta abandonar a garantia ou fazer uso dos serviços de importação direta para mostrar que a HDMC não representa nada para eles.

E coitado daquele que reclamar do pós-venda: é automaticamente classificado de "coxa", "jaquetinha" e etc.

Resumindo: quem anda acha que não precisa da fábrica para manter a moto rodando, se importando pouco com as manobras que é obrigado a fazer para manter a moto rodando; quem não anda só precisa do café da manhã e eventos chapa branca para manter o life style em alta. E quem ganha com isso?

A fábrica.

O custo de reposição de estoque é muito diminuído quando você não precisa manter um estoque mínimo mesmo sabendo que algumas peças darão defeito com o uso. O valor do capital de giro é diminuído na mesma proporção. Junto com isso as licitações para compra de peças podem usar um controle de qualidade mais baixo e abaixar o custo de produção.

Portanto, se você compra sua moto nova e vai abandonar a garantia para nunca mais voltar na loja, ou se voltar será para comprar outra moto nova, e fazer boicote à fábrica mesmo sendo amante da marca, saiba que para a fábrica é um favor que você faz.

E se você comprar a moto para pendurar uma samambaia no guidão e sair aos fins de semana, se não chover, apenas para tomar café na loja e também não se preocupar com um possível defeito que obrigue a moto a ficar na oficina por 30 dias ou mais (sempre existe o carro e a desculpa de ir à loja no café da manhã para ver se a moto vai ficar pronta), também saiba que está prestando um favor à fábrica.

Minha moto fará dez anos em 2016, fim do prazo legal para a fábrica manter peças em estoque, e nesse momento o meu direito de consumidor terá terminado. Mas eu não quero abrir mão desse ano que falta apenas para não ser chamado de "coxa" porque ninguém me deu desconto na compra da minha moto zero condicionado a abrir mão de direitos que a lei do consumidor estabeleceu.

Ter um bom serviço de pós-venda não é favor: é obrigação.

9 comentários:

Anônimo disse...

Wolfmann,
Sempre rodei de 8 a 13mil km por ano. Nesses 9 anos de Harley com uma Fat, RK e Ultra posso hoje dizer que quase nada mudou com a troca do grupo Izzo...ou já me esqueci do quanto eram ruins mesmo!!
Hoje se vende mais HDs com certeza e podemos comprar a moto sem ela estar com gravames no detran. Fora isso, tudo mais do mesmo. Sem peças basicas, preços de oficina exagerados e por aí vai.
Abraço
Neto

Anônimo disse...

Wolfmann,

No ano passado comprei uma SG e venho rodando consideravelmente. Troquei o pneu traseiro com 13.500 km rodados. Eis que me surge a surpresa desagravel. NÃO EXISTE PNEU DIANTEIRO EM ESTOQUE NO BRASIL...
Enfim, minha moto esta devidamente guardada, ao ponto de pensar em pendurar roupa para secar, deixar a orquidea sobre ela....sei lá mais o que.... Como uma marca faz isso com o consumidor? Nenhuma concessionária tem o pneu dianteiro. Aro 19 103/60B essa é a media.

Fabricio Bongestab

Anônimo disse...

Prezados..

Também tenho uma Super Glide 11/11 a um ano e meio e quando comprei a moto a loja aqui de Brasília também não tinha o pneu dianteiro.
Graças a Deus, pois comprei os dois pneus em lojas na internet pelo preço que pagaria por um pneu e sua instalação na loja.
A única diferença entre os pneus é o desenho e que não vem escrito Harley Davidson nas laterais, mas as especificações são as mesmas.

Att
Rodrigo Chaves
Brasília-DF
rodrigochfonseca@hotmail.com

Anônimo disse...

Olá Wolfmann.

A pouco mais de 1 ano, comprei minha primeira HD, uma sportster 883 R 2008. O antigo dono dela perdeu uma chave e a moto veio somente com a chave reserva. Procurei uma concessionária para ter uma chave "original", onde eles iam me cobrar R$ 180,00 pela cópia (iriam vir 2 chaves) e eles teriam que fazer o pedido nos EUA usando o nº do chassis da moto como referencia.
Esperei 3 meses para ter uma resposta...... e a resposta dos caras dos EUA foi que esse chave já é obsoleta e eles não faziam mais. Vou ter que procurar outros caminhos para ter a minha chave reserva.
Esse foi, por enquanto, o problema que me apareceu..... vamos esperar o proximo, que pelas coisas que ando lendo por ai, a chance de eu ficar na mão é grande.....
Abraço.

Anônimo disse...

Wolfmann
Gosto muito de seus comentários. Comprei minha primeira HD recentemente que apresentou um defeito de fábrica na primeira semana e que foi prontamente resolvido pela concessionária do RJ, mas notei que realmente existe um grave problema de peças de reposição mas na economia atual creio que é fato meio generalizado(pelo menos no mundo automobilístico).
Dei sorte , pois tinham a peça em estoque no Brasil senão seriam 30 dias para importar ( tampa da primária amassada que fazia vazar óleo )
Quando resolvi comprar uma custom minha primeira opção seria uma triunph storn que mecanicamente falando é muito melhor que as HD...mas resolvi cair no mundo Harley basicamente por dois motivos:
1- estrutura no Brasil
2- valor de revenda
Espero não ter errado e espero lhe conhecer algum dia na HD para batermos papo furado...apesar de não ir no café da manhã com frequência ...
Abç
Renato Magalhães

wolfmann disse...

Renato, espero que o atendimento permaneça eficiente, mas a logística da HDMC precisa melhorar. Em 2010 a montadora apresentou um plano de centralizar a reposição de peças de forma a que nenhuma moto ficasse mais de uma semana parada.

Até hoje isso não acontece. Ou o dealer imobiliza seu capital de giro em estoque de peças ou não consegue atender ao cliente e vamos convir que garantia é responsabilidade da fábrica, portanto dever da fábrica manter esse estoque.

A BMW tem uma logística bem superior e permite que os revendedores do Sul e Sudeste possam atender demandas em menos de uma semana e mesmo com seus mecânicos sendo simples trocadores de peças, o pós venda é muito mais eficiente.

Vamos torcer para a HDMC seguir esse exemplo.

Quanto ao café, tem sido meio difícil ir à loja, mais fácil encontrar-me no 1220 na Barrinha.

Abraço.

Anônimo disse...

Gostei da página do 1220. Os mecânicos são bons? Se comida for boa tb...certamente vamos nos encontrar
Abç
Renato

wolfmann disse...

O local é bem divertido, o bar funciona bem e tem uma boa lavagem. Não opino sobre a oficina porque nunca fiz serviços lá.

Anônimo disse...

Grande Mestre
Se isso acontece com vocês que moram ao lado de uma CC da marca…imagina para quem mora em Manaus – Am, onde temos a montadora e não temos uma CC…
Vida dura de quem tem uma HD, dependendo de um pós venda que não existe, te tratam como um rei antes de comprar a moto, depois…te vira…você sabia do problema que teria em comprar uma moto muito cara onde não existe uma CC .
Foi a resposta que recebi da HD Brasil, quando minha Fat de problema no regulador de voltagem “O Sr. estava ciente do risco que corria ao comprar a moto morando onde mora ”…Vai vendo…Isso é Brasil !!!
Um sonho que virou um pesadelo !!!