domingo, 23 de junho de 2013

fidelização à moto ou à marca?

Bayer, que mantém o blog Old Dog, abriu um post no Fórum Harley que trazia o link para uma análise feita pela Ride Apart onde o autor mostra uma decepção grande com a rede de autorizadas e a fábrica exatamente pelas mesmas queixas que já estamos cansados de ler.

O pós-venda da HDMC se mostra um problema mundial e isso com certeza irá cobrar seu preço.

Mas antes disso acontecer o mito "Easy Rider - HD" vai ter de desaparecer e por isso a fábrica insiste tanto no life-style, onde a crise de meia-idade se resolve com o uso da chancela bar&shield nas costas durante o fim de semana.

Nada contra os colegas que sempre sonharam em ter sua HD brilhante na garagem, afinal o que distingue homens de crianças é o tamanho dos seus brinquedos. Sem falar que cada um sabe muito bem onde deve gastar seu tempo e dinheiro.

Esses colegas normalmente chegam a uma encruzilhada depois de algum tempo: ou usam a moto como um hobby ou usam a marca como status. Os que decidem usar a moto como hobby acabam se interessando por manter sua moto em uso, aprendem como pilotar melhor, se animam a "aventuras" maiores que sair no fim de semana para um encontro no dealer ou um point de "motociclistas". É a evolução que vi ao longo desses anos dentro do universo da HD.

O efeito colateral dessa evolução é a decepção com o tratamento dispensado pela fábrica a quem fideliza a moto e não a marca. A necessidade de manter a moto rodando vai mostrando as dificuldades em conseguir quem entenda de mecânica (e muitos acabam metendo a mão na graxa), em conseguir peças de reposição e o custo das peças quando comparado com o mercado americano (o que leva a outra frustração quando fica sabendo da política da fábrica em proibir as vendas worldwide).

A minha identificação com a minha moto muitas vezes é confundida com a identificação com a marca. Apesar dos vários bar&shields em casacos e camisetas que uso, não tenho compromisso com a marca e discordo fundamentalmente da política de fidelizar a marca através do life style.

Entendo que o life style é uma parte importante na fidelização à marca, o HOG é a maior prova disso, sem falar nos cafés da manhã tradicionais onde os calouros olham a multidão usando roupa e acessórios da marca, sem falar na enorme quantidade de acessórios presentes nas motos paradas na frente da loja, mas a moto é o que proporciona toda essa movimentação em torno da marca e deixar a moto em segundo plano sem maiores preocupações em melhorar o pós-venda é apostar na obsolescência programada, onde a moto será trocada conforme o vencimento da garantia, como já é política de outras fábricas.

O projeto HD é atemporal, mas fica difícil vencer a ação do tempo sem peças para repor ou modificando detalhes que invalidam todo um sistema elétrico.

Vender HD no Brasil nunca foi problema: o comprador já entra convencido de que vai comprar o que couber no bolso. Manter rodando é o problema.

Quando a fábrica entender que a valorização do cliente que é fiel à sua moto vai fazer com que esse cliente se mantenha fiel à marca, pode até ver um incremento nas vendas do life style porque a grande reação ao descaso é exatamente se afastar da marca, mantendo a moto rodando de forma independente da fábrica.

Se a tendência atual se mantiver, acho cada vez mais difícil que a minha Fat possa ser substituída por outra HD porque se for para pagar os preços de autorizada vou procurar um pós-venda que me atenda melhor.

Para quem quiser ler o artigo da Ride Apart: http://rideapart.com/2013/06/why-this-harley-will-be-my-last/ e quem quiser ler a repercussão do artigo no Fórum Harley : http://www.forumharley.com.br/index.php?topic=2440.0

13 comentários:

Anônimo disse...

Perfeito !

Abcs
Alex

V. disse...

Fala Wolfmann!!

Me encaixo perfeitamente no caso do seu Post. Minha XL1200 ficou na concessionária por 4 meses esperando peças... Impossível isso. Tive notícias internas de que a HDBR vai mudar a maneira como importa as peças, atualmente elas passam obrigatoriamente por Manaus e agora devem vir direto via transport. para as concessionárias, e isso vai reduzir o tempo de atendimento para até 30 dias. Vamos ver... Por enquanto essa tbm vai ser minha última HD.

Tovar disse...

Ótimo texto, direto.
E se para quem mora em uma capital, está cada vez mais difícil trocar a HD por outra, imagine para quem está no interior ! Quando comprei minha FAT TC88, era mais fácil comprar peça dos EUA do que no Brasil, pois os sites norte-americanos apresentavam uma lista completa com fotos das peças. Cheguei a comprar o kit easy boy para embreagem. Agora esperei mais de um ano até uma autorizada nacional me dizer que tem um tensor de corrente de comando.
Começo a invejar quem tem um EVO.

Wilson Roque disse...

Em quase todas as entrevistas que concedem e em todos os relatórios trimestrais apresentados ao mercado, os executivos da HDMC ressaltam a importância do mercado internacional para a sobrevivência e crescimento da Motor Company. Faz todo sentido. O que não se enquadra na estratégia é exatamente o profundo desrespeito ao consumidor fora dos EUA. A HDMC levou uma surra dos japoneses na segunda metade do século passado, conseguiu sair da quase falência e voltou a crescer. O atendimento pós-venda nos EUA é espetacular. Aqui, um lixo. Eles terão que aprender a respeitar o consumidor brasileiro ou ficarão condenados a ser uma marca de modismo, sómente. Enquanto isto, outras marcas vão continuar comendo o lanche deles. Enquanto eu tiver como adquirir o que preciso diretamente nos EUA, continuo com minhas HDs. Quando isto não for mais possível, aí veremos.

erikscaranello disse...

Apesar de eu não ser um proprietário de uma HD (tenho uma Midnight Star), tenho amigos que reclamam do pós-venda da Harley-Davidson.

Acredito que isso ocorra hoje porque a Harley-Davidson não tem um concorrente à altura no segmento que atua. De fato as japonesas dão mais ênfase as motos de menor cilindrada, falo isso por experiência própria.

Quero ver nos próximos meses, já que a Indian está chegando no mercado brasileiro. Aí veremos como a Harley-Davidson se comportará em relação ao seu pós-venda.

Abraços

wolfmann disse...

Erik, eu concordo que a concorrência é sempre saudável, mas não acredito que a Indian vá incomodar a HDMC.

Veja que a Polaris já estabeleceu para a Indian um marketing muito semelhante ao marketing da HDMC, apenas muda o tom tendo com slogan "seja o lobo e não mais uma das ovelhas".

A Indian trará uma linha de motorclothes, um grupo de proprietários mantido pelos dealers para divulgar a marca nos mesmos moldes da HDMC com o HOG e não espero que o pós-venda vá ser muito diferente do pós-venda da HDMC, principalmente no início onde as motos se venderão sem qualquer auxílio dos vendedores, que a exemplo da HDMC, serão apenas anotadores de pedido por conta da movimentação que venho sentindo entre proprietários de "Harley life style".

A HDMC vai ter de se mexer por conta da estratégia de entrada da Indian que a Polaris anunciou via imprensa: diferença de 10% acima do preço de tabela do modelo alvo HDMC vai deixar muita dúvida para quem quer realizar o sonho da "moto zero".

Vamos acompanhando.

Abraço.

Igor da silva costa disse...

Eu sempre sonhei com um Softail Deluxe, mas com tudo isso que aparece, pós-venda, preços (69.900R$)... Tudo isso me desanima. Estou descobrindo que essas motos são de um mundo totalmente diferente do meu. Uma pena...

Carlos Romero F. A. Lemos disse...

Muito bom este post. Tive sérios problemas com minha HD, que queimou 2 embreagens e perdeu uma bateria em 6 meses e 2500 Km de uso. Além disto, o atendimento do pós venda na BH Harley Davidson foi muito ruim, ficando minha moto parada 1/4 do tempo que a possuí. Acabei trocando numa Indian Scout, até o momento sem problemas.

Alex disse...

ninguém usa o código do consumidor, art 18 contra estes abusos de prazo?

Erick Carrijo disse...

Wolfman,estou muito interessado em comprar uma nova moto e como sempre gostei do estilo das HDs, estou pensando em comprar uma. Estou lendo tudo que posso para comprar sem arrependimentos. Estou lendo seu artigo hoje, um bom tempo depois que foi escrito, queria saber se mudaria alguma coisa no seu texto para o cenário atual da HD? Desde já agradeço pelo ótimo Post.

wolfmann disse...

Erick, o post continua atual, e diria que o life style está ainda mais forte que na época que escrevi.

O que posso te dizer é que a moto é boa. Tem seus pepinos, mas uma comunidade muito grande para partilhar soluções.

Comparando com a Indian, que vem a ser a principal concorrente atual, podemos dizer que a HD é muito mais "universalizada" em termos de oficinas e comunidades que a Indian, que está em seu primeiro momento de cativar mercado (e não abusa do life style para isso).

Lembre-se sempre que você não deve descartar o dealer (eu sempre coto peça quando preciso), mas a solução vai acabar vindo de fora dele.

wbrasil disse...

Olá tudo bem, sempre leio o blog mas nu ncá postei , então estou aqui como um novato.
Porém com uns 25 anos de motociclismo vejo no meu ciclo de amizades ( motociclistas) que a principal concorrente da HD não é a Indian, mas sim a BMW, por diferente que seja a proposta. Temos um grupo na minha cidade que inicialmente era de 100℅ proprietários de Harley, hoje às BM' s já ocupam uma enorme porcentagem.

wolfmann disse...

São coisas diferentes: podemos classificar o produto motocicleta pelo valor como popular ou premium, ou podemos classificar o produto motocicleta pela cilindrada ou ainda podemos classificar pelo uso como trail, naked, speed ou custom.

Se você considerar dentro de uma classificação pelo valor da motocicleta temos vários concorrentes: Ducati, KTM, Triumph, Harley-Davidson, BMW, MV Agusta e Indian (posso ter esquecido alguma marca), e dentro desse critério concordo com você: BMW e HDMC disputam o mesmo cliente.

Mas se você considerar o uso, vai ver que no segmento custom temos as japonesas, a Dafra, a HDMC e a Indian. Nesse critério a HDMC reina absoluta e quem mais vem incomodando é a Indian, ainda que com números bem abaixo dos números da HDMC.

São óticas diferentes.