sexta-feira, 24 de maio de 2013

a visão da HDMC para fidelizar seu cliente

A revista Duas Rodas publicou uma entrevista com Mark van Genderen, vice-presidente que cuida das ações da HDMC USA para a América Latina, onde o entrevistado afirma que "a compra da moto é só o primeiro passo".

Concordo com a afirmação do executivo, mas quando afirma no prosseguimento que "quando pensamos em ser uma fabricante de motocicletas diferente, isso inclui uma experiência premium para ao consumidor. A compra da moto é o primeiro passo, mas são os eventos, a customização e as roupas que  permitem ao cliente se sentir como um membro da família. É algo que tentamos fazer no mundo e que combina bem com o Brasil, com a paixão dos motociclistas pelas Harley.", a coisa muda radicalmente de figura.

Não tem como negar que todo mundo gosta de festa, de preferência com um planejamento mais antecipado, e que o life style é uma "modinha" que traz bastante lucro para a empresa, mas a "experiência premium" tem para mim outra definição: usar um produto confiável, sem aborrecimento para cumprir a garantia e sem precisar alternativas para conseguir peças de reposição.

Afirmar que o mercado brasileiro é importante para a matriz porque o país tem sido alvo de atenção das ações de marketing voltada para o life style não é motivo de satisfação para um cliente que fica com a moto parada por até um mês a espera de uma solução.

Pelo contrário: os relatos de problemas impedem a fidelização de clientes pela insatisfação com a marca na hora de resolver um problema que, dentro da ótica do consumidor, será sempre o problema mais importante  a ser resolvido para aquele proprietário.

O movimento FTF, que tem sido uma modinha para os calouros que querem ser aceitos entre veteranos, só ganha força com essa estratégia de valorizar o life style em detrimento do pós-venda.

Quando me perguntam se vejo algum fato que possa mostrar uma mudança nesse panorama, respondo que só vejo mudanças no momento em que o universo de proprietários de HD for maior que o universo de futuros proprietários de HD. Ainda é muito grande a demanda, a estratégia de marketing que mostra um cenário diferenciado apenas por ser um proprietário de HD é muito eficiente e a tendência de manter as vendas de motos zero em alta continua sendo cumprida porque ainda parece muito importante para uma parcela grande de proprietários e futuros proprietários ter uma moto nova, mesmo tendo de encarar os prováveis problemas durante o período de garantia.

Ainda não me convenceram a comprar uma HD novamente, mas enquanto isso vamos aproveitando as festas do marketing HD.

2 comentários:

Filipec disse...

Enquanto houver coxa, haverá Harley Davidson. A modinha é a forma do "vice-versa".

Bayer - Old Dog disse...

Disse tudo, Wolfmann.