marketing HDMC: insistência na estratégia de sonho

Bayer publicou ontem no Old Dog carta aberta ao setor de marketing do dealer paulista Auto Star (http://olddogcycles.com/2015/06/carta-aberta-ao-marketing-da-autostar-harley-brasil.html) onde ele coloca sua insatisfação com o pós-venda da HDMC e Auto Star.

Não é de hoje que leio esse tipo de comentário sobre o pós-venda, mesmo com a "promessa de campanha" da HDMC na época da retomada do controle do mercado brasileiro que isso iria mudar.

Na comparação com o Grupo Izzo, realmente melhorou. Temos relatos de satisfação com a ação dos dealers e suas oficinas, mas continuam os problemas com a concessão de garantia e falta de peças de reposição para cumprir a garantia aprovada, além das conhecidas e repetidas queixas sobre o valor cobrado e solução incompleta de reclamações.

Se temos um número maior de acessórios de catálogo atualmente, continuamos sofrendo com falta de peças de reposição mais delicada e muitas vezes com peças de reposição de manutenção básica.

Não satisfeita com esse panorama, a montadora continua deixando em falta os acessórios e peças de reposição do catálogo de performance SE, mesmo com a promessa do início do ano de que esse catálogo estaria disponível para revenda nos dealers.

Acho difícil que a montadora não conheça esses problemas e mesmo assim a HDMC insiste em vender a imagem de produto premium, do life style hollywoodiano e usar o clube da marca exclusivamente para alimentar seu balcão de negócios e divulgar o life style.

Nesse cenário quem acaba sofrendo o ônus pelo uso da motocicleta são os proprietários que não compraram a motocicleta pelo "sonho" e o status de marca premium. É a turma que anda diariamente ou faz viagens longas com frequência, ultrapassando a marca "magica" dos 4000 kms/ano, média das motos que saem aos fins de semana para passeios curtos e/ou comparecer aos cafés da manhã.

Esse proprietário sequer se animou a comparecer ao evento oficial do clube da marca, mesmo com todo o marketing de estradeiro (e vem aí o HD Worl Ride, evento que serve para demonstrar que lugar de HD é na estrada, mas acaba emitindo certificados sem necessidade de comprovação das  milhas feitas), exatamente pelo destino implicar em dois dias de viagem (para os cariocas) em cada perna.

E se o proprietário que comprou o life style não vai reclamar dos problemas com a manutenção e garantia por não usar a moto, o proprietário que usa a moto simplesmente acha que usar os serviços do dealer ou a garantia de moto nova é assunto para ser desprezado por ser uma bobagem se aborrecer com o mau serviço prestado no pós-venda: basta abandonar a garantia ou fazer uso dos serviços de importação direta para mostrar que a HDMC não representa nada para eles.

E coitado daquele que reclamar do pós-venda: é automaticamente classificado de "coxa", "jaquetinha" e etc.

Resumindo: quem anda acha que não precisa da fábrica para manter a moto rodando, se importando pouco com as manobras que é obrigado a fazer para manter a moto rodando; quem não anda só precisa do café da manhã e eventos chapa branca para manter o life style em alta. E quem ganha com isso?

A fábrica.

O custo de reposição de estoque é muito diminuído quando você não precisa manter um estoque mínimo mesmo sabendo que algumas peças darão defeito com o uso. O valor do capital de giro é diminuído na mesma proporção. Junto com isso as licitações para compra de peças podem usar um controle de qualidade mais baixo e abaixar o custo de produção.

Portanto, se você compra sua moto nova e vai abandonar a garantia para nunca mais voltar na loja, ou se voltar será para comprar outra moto nova, e fazer boicote à fábrica mesmo sendo amante da marca, saiba que para a fábrica é um favor que você faz.

E se você comprar a moto para pendurar uma samambaia no guidão e sair aos fins de semana, se não chover, apenas para tomar café na loja e também não se preocupar com um possível defeito que obrigue a moto a ficar na oficina por 30 dias ou mais (sempre existe o carro e a desculpa de ir à loja no café da manhã para ver se a moto vai ficar pronta), também saiba que está prestando um favor à fábrica.

Minha moto fará dez anos em 2016, fim do prazo legal para a fábrica manter peças em estoque, e nesse momento o meu direito de consumidor terá terminado. Mas eu não quero abrir mão desse ano que falta apenas para não ser chamado de "coxa" porque ninguém me deu desconto na compra da minha moto zero condicionado a abrir mão de direitos que a lei do consumidor estabeleceu.

Ter um bom serviço de pós-venda não é favor: é obrigação.